Macy’s entwickelte einen KI-Einkaufsassistenten, Nutzer geben 4,75-mal mehr pro Sitzung aus

Im März 2026 startete Macy’s Ask Macy’s, einen konversationsbasierten KI-Einkaufsassistenten, angetrieben von Google Gemini, gleichzeitig über alle digitalen Kanäle eingesetzt. A/B-Tests, die mit etwa der Hälfte aller Website-Besucher durchgeführt wurden, enthullten ein Ergebnis, das Führungskräfte öffentlich auf der Shoptalk 2026 ankündigten: Kunden, die den Chatbot nutzten, gaben 4,75-mal mehr pro Sitzung aus als diejenigen, die es nicht taten.

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Der Kontext ist wichtig. Macy’s ist eine 168 Jahre alte Warenhauskette, die mehrere Jahre damit verbrachte, einen digitalen Wandel zu navigieren, während sie strukturellem Druck durch den E-Commerce ausgesetzt war. Max Magni, Chief Customer and Digital Officer, formulierte den strategischen Rahmen klar: Jede KI-Investition musste “entweder ein Kundenproblem lösen, eine Kundenmöglichkeit erschließen oder bessere Effektivität freisetzen.” Diese Definition eliminierte Innovation um ihrer selbst willen und fokussierte die Entwicklung auf messbare Ergebnisse.

Ask Macy’s ist das Ergebnis der Anwendung dieses Standards auf das Discovery-Problem, die Reibung zwischen der Absicht eines Kunden und dem Katalog von 800.000+ Produkten, den Macy’s in den Bereichen Bekleidung, Wohnen, Beauty und Geschenke verwaltet.

Der Umbau: KI als Transformation, nicht als Feature

Ask Macy’s funktioniert als Gesprächsschicht auf der Website und der mobilen App von Macy’s, angetrieben von Google Gemini. Kunden beschreiben, wonach sie suchen, in natürlicher Sprache, ein Outfit für eine Sommerhochzeit, ein Geschenk für eine kochbegeisterte Mutter, einen Anzug in Marine unter 300 Dollar, und der Assistent antwortet mit kuratierten, kaufbaren Empfehlungen.

Neben Ask Macy’s startete das Unternehmen Complete the Look, eine virtuelle Anprobe-Funktion, die es Kunden ermöglicht, ein persönliches Foto hochzuladen und maßgeschneiderte Outfit-Vorschläge zu erhalten. Für Kunden, die diese Funktion nutzen, war der Ausgabenbetrag pro Sitzung etwa fünfmal höher als bei Nicht-Nutzern, eine Zahl, die Magni Mitte 2026 offenlegte.

Die beiden Funktionen repräsentieren eine bewusste architektonische Verschiebung: Anstatt die Suche inkrementell zu verbessern, hat Macy’s das Discovery-Erlebnis rund um absichtsbasierte KI-Interaktion neu aufgebaut.

Die Ergebnisse: Auf Skalierung verifiziert

Die 4,75x-Zahl stammt aus A/B-Tests, die mit etwa der Hälfte der digitalen Besucher von Macy’s durchgeführt wurden, eine Stichprobe, die für einen Händler mit Hunderten von Millionen Online-Sitzungen pro Jahr statistisch aussagekräftig ist. Bloomberg berichtete die Daten am 26. März 2026 und zitierte die direkte Mitteilung der Macy’s-Führung.

Der Mechanismus hinter dem Anstieg ist im Produktdesign sichtbar. Ein Kunde, der unabhängig browst, navigiert einen für die Suche optimierten Katalog, funktional, jedoch passiv. Ein Kunde, der mit Ask Macy’s interagiert, tritt in eine geführte Erfahrung ein: Der Assistent verfeinert die Absicht, bringt relevante Produkte an die Oberfläche und erweitert die Sitzung mit komplementären Vorschlägen. Jede erfolgreiche Empfehlung erhöht die Wahrscheinlichkeit einer nächsten und erhöht den Sitzungswert auf eine Weise, die traditionelle Browse-und-Suche-Pfade nicht replizieren können.

Was das für den traditionellen Handel bedeutet

Der Macy’s-Fall trägt ein spezifisches Signal für Organisationen im Handel, in der Hotellerie und in jedem anderen Sektor, wo die zentrale Herausforderung darin besteht, Kunden dabei zu helfen, Komplexität zu navigieren, um das Gewünschte zu finden.

Das 4,75x-Ergebnis wurde durch einen KI-Einsatz erzeugt, der die Beziehung des Kunden zum Katalog veränderte, von der Suche zum Gespräch. Die erforderliche Technologie (Large Language Models mit multimodaler Fähigkeit) ist kommerziell verfügbar. Die erforderliche architektonische Entscheidung (Discovery rund um Absicht neu aufbauen, gleichzeitig über alle Kanäle einsetzen) war organisatorischer und strategischer Natur, die jeder Händler mit der Bereitschaft umsetzen kann, KI als Transformation statt als Zusätzliches zu behandeln.

Macy’s hat diese Entscheidung mit 168 Jahren, in einem Sektor unter erheblichem Druck, mit einem öffentlichen Engagement für messbare Ergebnisse vor dem Einsatz getroffen. Das 4,75x ist das gemessene Ergebnis dieses Engagements. Für Boards, die Investitionen in die digitale Transformation bewerten, ist es auch ein Benchmark: was KI-gestützte Discovery im Handel produzieren kann, mit verifizierter Methodik und einer namentlich genannten Organisation.