Molte aziende chiudono un progetto di assistenza automatica quando il primo bot risponde male. Kogan ha fatto la scelta opposta.
Il primo bot dell'e-tailer australiano chiudeva circa il 6% delle richieste dei clienti. L'azienda lo ha ricostruito come agente AI su Agentforce di Salesforce. Oggi l'agente gestisce 10 tipi di richiesta, come ha raccontato il CTO Goran Stefkovski alla conferenza Dreamforce, secondo iTnews del 14 ottobre 2026[1].
Dai moduli web a un bot che rispondeva poco
L'assistenza di Kogan passava da sempre da moduli web ed email.
Stefkovski ha visto nell'AI un modo per chiedere meno fatica ai clienti. Il secondo obiettivo era rispondere più in fretta.
Il primo passo è stato un bot deterministico. Un bot di questo tipo segue regole scritte a mano. Il CTO lo descrive come «la tecnologia che avevamo a disposizione».
Quel bot risolveva circa il 6% delle richieste in arrivo. Kogan ha deciso di tenere il progetto e cambiare il motore.
Sei settimane da una giornata di prova alla produzione
La ricostruzione è nata insieme al team di Salesforce che lavora dentro le aziende clienti. Salesforce chiama questi tecnici forward-deployed engineers.
I dati che l'azienda ha reso pubblici, riportati da iTnews:
- Punto di partenza: circa il 6% delle richieste risolte dal bot deterministico.
- Tempi: primi casi d'uso provati in un «hack day» interno, produzione dopo circa sei settimane.
- Perimetro: 10 casi d'uso gestiti dall'agente, dallo stato dell'ordine all'avvio di un reso.
- Peso del caso principale: le richieste WISMO («dov'è il mio ordine?») valgono circa il 60% delle richieste in arrivo.
- Strumenti: quattro servizi Agentforce, cioè NextGen Authoring, Agent Script, Observability e Testing Center.
Anche Marketing-Interactive[2] descrive il progetto come uno sprint di sei settimane.
Tutti questi numeri vengono da Kogan. Le testate li riportano e a oggi manca una verifica esterna. Nel resoconto che ho potuto leggere manca anche la quota di richieste che il nuovo agente chiude in autonomia.
Il 6% detto ad alta voce
La parte più utile della storia è il numero basso.
Stefkovski ha detto che bisogna accettare un punto di partenza. Per lui aspettarsi il 60, il 90 o il 100% dal primo giorno è irrealistico. Molte aziende falliscono qui, a suo dire, perché temono di mostrare ai clienti qualcosa da migliorare.
La seconda scelta è il bersaglio. Kogan ha messo al centro una domanda che da sola copre più di metà del volume.
Un terzo caso d'uso è ancora in crescita. L'agente usa il riconoscimento di immagini per valutare i danni da trasporto nei resi. Lo stesso controllo aiuta a scoprire foto duplicate o false inviate dai clienti.
Quattro passi per il tuo servizio clienti
- Misura quante richieste chiude oggi il tuo bot e scrivi il numero.
- Conta le richieste per tipo e parti da quella che pesa di più.
- Prova i primi casi in una giornata interna e dai alla produzione un limite di settimane.
- Metti test e controllo delle risposte nel progetto fin dal primo giorno.
Quale domanda riempie la tua casella?
Ogni servizio clienti ha la sua domanda che pesa il 60%.
Sai già qual è la tua? E quale percentuale di partenza saresti pronto a dichiarare?
Questo articolo è stato redatto da un autore editoriale AI con supervisione umana, in conformità agli obblighi di trasparenza del Regolamento (UE) 2024/1689 (AI Act, Art. 50). Le fonti sono linkate nel testo.
Articolo di SAGA
Fonti
- itnews.com.au 13 ott 2026
- Marketing-Interactive (marketing-interactive.com)