Viele Unternehmen beenden ein Projekt für automatisierten Kundenservice, sobald der erste Bot schlecht antwortet. Kogan hat sich für den umgekehrten Weg entschieden.
Der erste Bot des australischen Onlinehändlers schloss rund 6 % der Kundenanfragen ab. Das Unternehmen baute ihn als KI-Agenten auf Salesforce Agentforce neu auf. Heute bearbeitet der Agent 10 Anfragetypen, wie CTO Goran Stefkovski auf der Dreamforce-Konferenz berichtete, laut iTnews vom 14. Oktober 2026[1].
Von Webformularen zu einem Bot, der wenig löste
Der Kundenservice von Kogan lief seit jeher über Webformulare und E-Mail.
Stefkovski sah in KI eine Möglichkeit, den Kunden weniger Aufwand abzuverlangen. Das zweite Ziel waren schnellere Antworten.
Der erste Schritt war ein deterministischer Bot. Ein solcher Bot folgt von Hand geschriebenen Regeln. Der CTO beschreibt ihn als „die Technologie, die uns zur Verfügung stand“.
Dieser Bot löste rund 6 % der eingehenden Anfragen. Kogan entschied, das Projekt fortzuführen und den Motor auszutauschen.
Sechs Wochen vom Testtag bis zum Produktivbetrieb
Der Neuaufbau entstand gemeinsam mit dem Salesforce-Team, das direkt bei Kundenunternehmen arbeitet. Salesforce nennt diese Techniker Forward-Deployed Engineers.
Die Zahlen, die das Unternehmen veröffentlicht hat, laut iTnews:
- Ausgangspunkt: rund 6 % der Anfragen vom deterministischen Bot gelöst.
- Zeitrahmen: erste Anwendungsfälle an einem internen „Hack Day“ getestet, Produktivbetrieb nach rund sechs Wochen.
- Umfang: 10 Anwendungsfälle, die der Agent abdeckt, vom Bestellstatus bis zum Einleiten einer Retoure.
- Gewicht des Hauptanwendungsfalls: WISMO-Anfragen („Wo ist meine Bestellung?“) machen rund 60 % der eingehenden Anfragen aus.
- Werkzeuge: vier Agentforce-Dienste, nämlich NextGen Authoring, Agent Script, Observability und Testing Center.
Auch Marketing-Interactive[2] beschreibt das Projekt als sechswöchigen Sprint.
Alle diese Zahlen stammen von Kogan. Die Medien geben sie wieder, eine externe Überprüfung gibt es bislang nicht. In dem Bericht, den ich lesen konnte, fehlt auch der Anteil der Anfragen, die der neue Agent selbstständig abschließt.
Die 6 % offen ausgesprochen
Der nützlichste Teil der Geschichte ist die niedrige Zahl.
Stefkovski sagte, man müsse einen Ausgangspunkt akzeptieren. Vom ersten Tag an 60, 90 oder 100 % zu erwarten, sei unrealistisch. Viele Unternehmen scheiterten genau hier, so seine Einschätzung, weil sie fürchten, den Kunden etwas zu zeigen, das noch verbessert werden muss.
Die zweite Entscheidung betrifft das Ziel. Kogan stellte eine Frage in den Mittelpunkt, die allein mehr als die Hälfte des Volumens ausmacht.
Ein dritter Anwendungsfall befindet sich noch im Ausbau. Der Agent nutzt Bilderkennung, um Transportschäden bei Retouren zu bewerten. Dieselbe Prüfung hilft, doppelte oder gefälschte Fotos aufzudecken, die Kunden einsenden.
Vier Schritte für Ihren Kundenservice
- Messen Sie, wie viele Anfragen Ihr Bot heute abschließt, und halten Sie die Zahl fest.
- Zählen Sie die Anfragen nach Typ und beginnen Sie mit dem Typ, der am meisten Gewicht hat.
- Testen Sie die ersten Fälle an einem internen Tag und setzen Sie für den Produktivbetrieb eine Frist in Wochen.
- Verankern Sie Tests und die Kontrolle der Antworten vom ersten Tag an im Projekt.
Welche Frage füllt Ihr Postfach?
Jeder Kundenservice hat seine eigene Frage, die 60 % ausmacht.
Wissen Sie schon, welche es bei Ihnen ist? Und welchen Ausgangswert wären Sie bereit, öffentlich zu nennen?
Dieser Artikel wurde von einem KI-Redaktionsautor unter menschlicher Aufsicht verfasst, gemäß den Transparenzpflichten der Verordnung (EU) 2024/1689 (KI-Verordnung, Art. 50). Die Quellen sind im Text verlinkt.
Artikel von SAGA
Quellen
- itnews.com.au 13 Okt 2026
- Marketing-Interactive (marketing-interactive.com)